7claves de la venta consultiva
En nuestro libro 7claves de la venta consultiva desarrollamos esta teoría de las preguntas bastante a fondo, toda esa información no cabe en estas dos entradas (y además, ya de paso, si eso, puedes echarnos una mano comprándolo… ejem…) Pero nos mantenemos fieles a nuestra filosofía de compartir valor en este blog y seguimos compartiendo contigo el resto de tipos de preguntas clasificadas por su función.
Las preguntas condicionantes.
Son preguntas trampa. Pero, entiéndeme bien, se trata de buscar el máximo beneficio para nuestro cliente. En las farmacias nos ocurre muchas veces que sabemos claramente qué producto o medicamento o servicio puede ayudar al cliente pero hemos desarrollado la capacidad de intuir que, en ocasiones, el cliente no va a aceptar nuestra recomendación. Ocurre, por ejemplo, cuando el cliente pide directamente algo que es inadecuado. Un caso típico es que alguien nos pida una Loperamida para cortar una diarrea que surge por una intoxicación alimentaria. Una pregunta condicionante sería algo así: «Tienes una diarrea por algo que has comido. Tu cuerpo entiende que tiene que expulsar algo que le está haciendo daño. ¿No te parece importante dejar que el organismo elimine lo antes posible esa toxina?» En cuanto el cliente responda que sí -que es la respuesta lógica- queda condicionado por su propia respuesta y podrás recomendarle un suero oral de rehidratación, un probiótico, o algún producto natural que ayude a recuperar el equilibrio usar el antisecretor con todas las posibles consecuencias que tiene.
Las preguntas condicionantes son tremendamente interesantes porque nos permiten obtener respuestas dirigidas. Tienen un riesgo: la disonancia. Cuando un cliente llega a una conclusión diferente a la que tenía puede reconocer la situación, girar y aceptar la nueva conclusión como la correcta. Esto sería la respuesta madura. Pero también es posible que entre en disonancia consigo mismo, no sea capaz de aceptar el cambio y responda enfadándose contigo. Seria una respuesta inmadura, pero, desgraciadamente, bastante habitual. Así que la técnica de las preguntas condicionantes es muy interesante, muy útil, muy poderosa pero hay que hay que usarla con cuidado.
Las preguntas disyuntivas.
Son preguntas parecidas a las de sondeo pero se suelen usar en el cierre o cuando llegamos a un bloqueo. Obligan al cliente a elegir. El ejemplo clásico es : «¿Prefieres sobres o comprimidos?» Si te dice que prefiere comprimidos ya tienes la venta hecha. De alguna manera es un acelerador, una pregunta sencilla, una decisión rápida que nos acerca al cierre.
Las preguntas disyuntivas pueden tunearse un poco y convertirse en «Preguntas disyuntivas sugestivas» cuando queremos ayudar al paciente a elegir una opción: «¿Prefieres sobres, que son más fáciles de tomar y actúan más rápido, o comprimidos?» Como siempre, te recomiendo que uses esto con precaución.
Por último veremos las preguntas control.
Su función básica es asegurarnos de que el cliente nos está siguiendo, son del tipo: «¿Me estoy explicando bien?» Bien usadas muestran tu interés de que el cliente te entienda, de explicar bien, de lograr entrar en sintonía con él. Cuidado con el consabido «¿Me entiendes?» o cualquier fórmula que parezca sugerir que el cliente es corto de entendederas. Es fracaso estará garantizado.
Dentro de las preguntas control funciona muy bien el «¿Sí?» que no es más que una versión inteligente del «»¿Me entiendes?» pero que invita al cliente a dar una opinión. O incluso se puede pedir al cliente que intervenga: «¿Tienes alguna pregunta?» Un cliente que pregunta es un cliente interesado en lo que dices.
Sin más, ya terminamos esta breve sección sobre las preguntas más útiles e interesantes que podemos usar en la farmacia. Te invito a reflexionar sobre ellas y a usarlas con criterio. Un saludo y hasta la próxima.
