La teoría es fácil: para poder hacer una recomendación de valor, debemos tener datos suficientes. No podemos disparar sin estar seguros de que hemos comprendido las necesidades y preferencias del cliente. Eso sería devaluar nuestro consejo; y, para conocerlas, no hay otra forma que no sea haciendo preguntas.
El cerebro rellena los huecos.
Nuestra mente está programada para rellenar los huecos de la realidad que percibimos para hacerse una imagen coherente del entorno en el que vivimos. Se trata de una habilidad clave para la adaptación al medio; pero muchas veces este mapa que nos hacemos está más compuesto de imaginación que de datos reales, y eso puede llevarnos al fracaso. Nuestra percepción puede jugarnos una mala pasada, pero nuestra imaginación puede llevarnos a cometer errores graves por basar decisiones en cosas inventadas.
En la venta consultiva, hay que intentar no imaginar, solo basarnos en lo que el cliente nos transmite de la forma más evidente; y la mejor forma de hacerlo es preguntar.
¿Qué tenemos que preguntar además de lo evidente?
El cliente tiene preferencias.
Sí, he escrito «preferencias». ¡Oh, sorpresa! ¡Los clientes tienen preferencias! Puede que alguien piense que quien acude a la farmacia debe plegarse ciegamente a nuestra recomendación, pero eso no es así. Conocer la necesidad es básico, pero, después de eso, si somos capaces de adaptar nuestra recomendación a las preferencias del cliente, aumentamos las posibilidades de lograr que sea efectiva. Si el cliente prefiere sobres a comprimidos, recomiéndale directamente sobres; si le gustan las cremas con texturas más gorditas, evita recomendarle fluidos; si quiere un producto natural, recomiéndaselo. Así de sencillo.
El cliente tiene un histórico.
Todos tenemos un pasado. En muchas ocasiones, conocer el histórico del cliente es muy interesante. Una pregunta típica que podemos hacer cuando alguien entra preguntando por algún tratamiento cosmético es:«¿Qué estás usando ahora mismo?». Pero nos da miedo. Nos da miedo que nos diga un tratamiento que no conocemos, o que tengamos caro, o que… no sé. Tenemos que dejarnos de miedos y preguntar a fondo. «¿Has usado algo para este problema…?» «¿Y te ha ido bien?». Son preguntas que pueden llevar al cliente a darte información muy valiosa y que podrás aprovechar en las siguientes fases.
Cuanta más información directa manejemos, menos inventaremos.
A fin de cuentas, todo lo que queremos es hacer la mejor recomendación posible, que el cliente obtenga la mejor experiencia y los mejores resultados posibles.
Llamada a la acción.
Te invito a pensar un rato en las preguntas clave que deberías hacerles a todos los clientes. Después, deberías hacer unas preguntas por categoría. ¿Qué hay que preguntarle a quien viene a por una pasta de dientes? ¿y a quien tiene un problema de estreñimiento? Las preguntas son la clave para darle una solución efectiva al cliente.
