La propiedad conmutativa no aplica en la venta consultiva
Eso de que el orden de los factores no altera el producto casi nunca se cumple. En la venta consultiva, desde luego, no lo hace. Romper el orden del ABCD genera confusión y ayuda a que se formen ideas erróneas en la mente del cliente.
- ¿Cuánto vale la crema Nosequé del laboratorio QuesaleenTV?
- 68,95€
- Vaya, la tienes muy cara.
- Es que tiene Bayas de Goji que vienen del Himalaya.
- ¿Y no tiene ácido hialurónico? Yo quiero una que tenga ácido hialurónico que es hidratante.
- Sí, sí, también tiene ácido hialurónico. Pero… ¿Para qué la quiere?
- La quiero para mi hija que tiene granitos y la vi en la tele…
Errores habituales
Esta es una conversación inventada pero se puede parecer a muchas que ocurren en la farmacia. Errores que ocurren en esta conversación:
- Hablar del dinero en primer lugar. No es buena idea disparar precios a diestro y siniestro. Si se trata de un producto con un precio alto, el cliente lo percibirá como un producto caro, y, ya de paso, a nosotros como una farmacia cara.
- Está totalmente centrada en el producto. El cliente y sus necesidades se han olvidado.
- El farmacéutico se pone técnico. Ante la objeción del precio el farmacéutico da una explicación que a la clienta no le importa nada. Que traigan las bayas del Himalaya o del Teide a la cliente le da igual.
- Al averiguar descubrimos que el producto no es el adecuado a la necesidad. Pero ahora hay muchas barreras que sobrepasar. Primero explicarle a la clienta que estaba equivocada, cosa que nunca es fácil ni agradable. Hacerlo sin que piense: «Como esta crema la tiene cara ahora quiere venderme lo que le da la gana.»
La estructura a fuego.
Romper el orden ABCD implica una menor tasa de éxito en la recomendación y una peor percepción del cliente ante el servicio. Si lo primero que hacemos es averiguar, tendremos muchos datos para llevar la conversación hacia donde queremos, tendremos muchas oportunidades de hacerle ver al cliente que queremos ofrecerle la mejor opción y estaremos centrándonos en él y no el producto.
Pero, a ver, la venta es una conversación y no siempre es posible llevarla por todas sus fases; es lo que ocurre cuando trabajamos con personas. Pero en nuestra mente estas fases deben estar marcadas a fuego y tenemos que tratar de guiar la conversación a través de ellas.
Llamada a la acción.
Te invito a empezar todas tus conversaciones con los clientes con una pregunta, y, ¿por qué no? también tus conversaciones personales. Muchos de los conceptos que se ven en la Venta consultiva se centran en mejorar la comunicación, y, por tanto, también se pueden aplicar a nuestro día a día.